カスタマーハラスメント・迷惑行為対応方針
1．基本的な考え方
株式会社アミューズファクター（以下「当社」といいます。）は、ライブパチンコゲーム「ReaPa!」をはじめとするサービスを通じて、新しいエンターテインメントの価値をお届けすることを目指しています。
お客様やお取引先様からいただくご意見、ご要望、ご指摘は、より良いサービスづくりにつながる大切な声として受け止め、誠実に対応してまいります。
同時に、安心してサービスをご利用いただける環境を維持するためには、当社の従業員および当社業務に携わる委託先等の関係者（以下「従業員等」といいます。）が、安全で健全な環境のもとで業務に取り組めることが重要と考えています。
本方針は、当社が提供する各種サービスおよび事業活動全般に適用します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、お取引先様その他当社の事業に関係する方による言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
対面での言動に限らず、電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット、SNS、掲示板、動画配信等を通じた言動も対象となります。
なお、社会通念上許容される範囲でのご意見、ご要望、ご指摘や、正当な返金・補償のご請求などを、カスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。また、障害を理由とする不当な差別的取扱いの解消や、合理的配慮を求めること自体も、カスタマーハラスメントには該当しません。
3．対象となる行為の例
次のような行為を想定していますが、これらに限られるものではありません。該当性は、要求の内容、言動の態様・頻度、これまでの経緯、当社側の対応等を踏まえ、客観的かつ総合的に判断します。
①暴力・脅迫・人格を傷つける言動
暴力、威嚇、脅迫、加害や業務妨害の予告、侮辱、人格を否定する言動
②不当・過剰な要求
合理的な理由のない返金・金銭補償、リアポ・玉・クーポン券・商品等の無償提供の要求、サービス内容を著しく超える特別扱いの要求、土下座や過度な謝罪、従業員等への不当な処罰の要求
③過度な繰り返し・長時間の拘束
十分な説明後も合理的な理由なく同じ要求を執拗に繰り返す行為、大量のメールやチャットの送信などによって業務に著しい支障を生じさせる行為、長時間の対応の強要
④差別・性的な言動・私的な接触
差別的な言動、性的な嫌がらせ、執拗な私的連絡や面会の要求、つきまとい、待ち伏せ
⑤インターネット上の攻撃・権利侵害
SNS、掲示板、動画配信等での誹謗中傷や虚偽情報の拡散、従業員等の個人情報の不当な公開、肖像権・プライバシーを侵害する行為
⑥施設への不当な立入り等
事務所や設備設置場所等への不当な立入り、退去の求めに応じない居座りなど、業務や安全を妨げる行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると考えられる言動があった場合は、従業員等の安全を確保するとともに、事実関係や経緯を確認し、組織として対応します。
必要に応じて行為の中止をお願いし、改善がみられない場合や悪質な場合には、法令および各サービスの利用規約等に基づき、必要かつ相当な範囲で、お問い合わせ対応の中断・終了、対応窓口の限定、サービス利用の制限・停止等の措置を講じることがあります。
暴力、脅迫、加害予告など、緊急性・危険性がある場合には、事前の警告を行わず、安全確保のため直ちに対応を中止することがあります。また、必要に応じて警察・弁護士等に相談し、法的措置を含めて適切に対処します。
事実確認と適切な対応のため、必要な範囲でお問い合わせ内容や対応履歴を記録・保存し、関係法令および当社の個人情報保護方針に従って適切に取り扱います。
なお、本方針は、当社に法令・契約上の責任がある場合の是正や返金・補償等の対応を免除するものではありません。
5．社内での取り組み
当社は、相談窓口と対応責任者を定め、従業員等が一人で問題を抱え込まず、速やかに相談・報告できる体制を整備します。カスタマーハラスメントに該当するか判断が難しい場合も、相談を受け付けます。
従業員および相談担当者に対して、本方針や対応方法の周知・教育を行い、事実関係の迅速な確認、被害を受けた従業員等への配慮、再発防止に取り組みます。
相談者や関係者のプライバシーを保護し、相談・報告や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いは行いません。
また、当社の役員・従業員がお客様やお取引先様に対してハラスメントを行わないよう、理解の促進と啓発に努めます。
6．安心してご利用いただくための治安維持、迷惑行為への対応
当社は、従業員等の安全と尊厳を守るとともに、すべてのお客様が互いを尊重し、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに取り組みます。
カスタマーハラスメントへの対応に加え、ニックネーム、プロフィール、コメント、チャット、アバター画像その他サービス内に表示・投稿される情報を通じた、当社、従業員等、他のお客様その他第三者に対する誹謗中傷、侮辱、脅迫、差別的な表現、性的な嫌がらせ、個人情報の不当な公開、なりすまし、執拗な嫌がらせ等の迷惑行為を容認しません。
当社は治安維持のため、表現の内容、文脈、これまでの経緯、反復性および影響等を確認し、利用規約・コミュニティガイドラインに基づき、必要かつ相当な範囲で、表示内容の非表示・削除、ニックネームの変更、投稿機能の制限、サービス利用の制限・停止等を行うことがあります。
被害の拡大を防ぐ必要がある場合には、事前の連絡なく、表示の非表示等の保護措置を講じることがあります。
なお、当社に対するご意見、ご要望、ご指摘や正当な通報等を、単に当社に否定的な内容であることを理由として、迷惑行為と取り扱うことはありません。
7．お客様へのお願い
日頃より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。また、他のお客様や従業員等へのご配慮と、安心して楽しめる環境づくりへのご協力に、心より感謝申し上げます。
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一該当する行為が確認された場合には、本方針および各サービスの利用規約等に沿って対応いたします。すべてのお客様と従業員等が安心して関わり合える環境を守るための取り組みとして、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
当社は、今後もお客様からのご意見やご要望に誠実に向き合い、お客様とのより良い信頼関係を築きながら、安心してお楽しみいただけるサービスの提供に努めてまいります。
2026年10月13日 制定